Розширена анотація українською мовою

Важливим завданням, що постає перед менеджментом будь-якої компанії, є оцінювання якості надання послуг своїм клієнтам. Саме це формує імідж компанії та визначає її конкурентні позиції на ринку послуг. Актуальність вирішення даної наукової проблеми полягає в тому, що виходячи з якості надання послуг клієнти приймають рішення як щодо користування тією чи іншою послугою, так і щодо вибору компанії загалом. Систематизація літературних джерел та підходів до вирішення проблеми засвідчила, що наразі існує ряд науково-методичних підходів до оцінки якості обслуговування клієнтів. Одним із найбільш відомих та широко використовуваних інструментів оцінки якості надання послуг є модель SERVQUAL, запропонована А. Парасураман, В. Ційтмал та Л.Беррі в 1988 р. Результати аналізу засвідчили, що проведення опитування за методикою SERVQUAL дозволяє визначити «вузькі місця» в обслуговуванні клієнтів, а також пріоритетні для споживачів характеристики оцінки якості обслуговування, оцінити їх фактичний рівень з метою подальшого підвищення ефективності діяльності та лояльності клієнтів. Методичним інструментарієм проведеного дослідження стали статистичний, аналітичний, порівняльний методи, методи факторного аналізу та головних компонент, об’єктом дослідження обрано клієнтів відділення ПАТ КБ «Приватбанк». В статті запропоновано підхід до оцінювання якості обслуговування клієнтів за критеріями надійності, реактивності, компетентності та емпатії персоналу, організації процесу надання послуг. Наведено результати тестування внутрішньої послідовності критеріїв оцінки якості обслуговування клієнтів за групами на основі методу Альфа Кронбаха. Для розрахунку інтегрального рівня якості обслуговування клієнтів розроблено авторську систему критеріїв. Представлено результати факторного аналізу відповідно до критеріїв оцінки якості обслуговування клієнтів. Практичні розрахунки здійснені на базі опитування клієнтів трьох відділень ПАТ КБ «Приватбанк», де респонденти вказували ступінь важливості кожного критерію саме для них та ступінь дотримання цього критерію у досліджуваному відділенні. В статті представлено авторський макет анкети для проведення опитування щодо якості обслуговування клієнтів, використання якого може бути корисним для керівників банківських установ з точки зору дослідження якості обслуговування клієнтів персоналом банку та визначення найбільш проблемних питань.

Ключові слова: якість обслуговування клієнтів, оцінка ефективності діяльності, факторний аналіз, банк, опитування.

Класифікація JEL: C40, G19, G21.

Цитувати як: Cherniavskyi, I., Abuwande, K. S. (2017). Evaluation of Customer Service Quality. Business Ethics and Leadership, 1(3), 84-92. DOI: 10.21272/bel.1(3).84-92.2017

Список використаних джерел

1. Carlo, Gabriel Porto Bellini and Rita, de Cássia de Faria Pereira (2008). Service Quality in Banks: What are the Factors Behind Performance and Customer Satisfaction? Advances in Banking Technology and Management: Impacts of ICT and CRM, 16-32.
2. Carol, Lu, Celine, Berchoux, Michael, W. Marek, Brendan Chen (2015). Service quality and customer satisfaction: qualitative research implications for luxury hotels. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 9(2), 168-182. Available at: https://doi.org/10.1108/IJCTHR-10-2014-0087.
3. David, Ackah (2014). Services Quality and Customer Satisfaction in the Banking Industries. Available at: https://www.linkedin.com/pulse/20141014164938-198507110-services-quality-and-customer-satisfaction-in-the-banking-industries.
4. Funtowicz, S. O. and Ravetz, J. R. (1990). Uncertainty and quality in science for policy. Kluwer Academic Publishers, Dordrecht, Netherlands.
5. George, D., & Mallery, P. (2003). SPSS for Windows step by step: A simple guide and reference. 11.0 update (4th ed.). Boston: Allyn & Bacon.
6. Hayat, Muhammad Awan, Khuram, Shahzad Bukhari, Anam, Iqbal (2011). Service quality and customer satisfaction in the banking sector: A comparative study of conventional and Islamic banks in Pakistan. Journal of Islamic Marketing, 2(3), 203-224. Available at: https://doi.org/10.1108/17590831111164750.
7. Huseyin, Arasli, Salih, Turan Katircioglu, Salime, Mehtap‐Smadi, (2005). A comparison of service quality in the banking industry: Some evidence from Turkish‐ and Greek‐speaking areas in Cyprus. International Journal of Bank Marketing, 23(7), 508-526. Available at: https://doi.org/10.1108/02652320510629881.
8. I-Ming, Wang & Chich-Jen Shieh (2006). The relationship between service quality and customer satisfaction: the example of CJCU library. Journal of Information and Optimization Sciences, 27(1), 193-209.
9. Ivanov, O. V. (2015). Kurs “Prikladnaia statistika” [Course “Applied Statistics”] [Electronic resource]. Training courses. – Available at: http://msu-students.ru/stat.html.
10. Ngo, Vu Minh, Nguyen, Huan Huu (2016). The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector. Journal of Competitiveness, 8(2), 103-116. doi: 10.7441/joc.2016.02.08.
11. Osman, M. Karatepe, Ugur, Yavasb, Emin, Babakusc (2005). Measuring service quality of banks: Scale development and validation. Journal of Retailing and Consumer Services, 12(5), 373-383. Available at: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2005.01.001.
12. Parasuraman, A. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality / A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry. Journal of Retailing, 64(1), 12-37.
13. Rubogora Felix (2017). Service Quality and Customer Satisfaction in Selected Banks in Rwanda. Journal of Business & Financial Affairs, 6(1), DOI: 10.4172/2167-0234.1000246.
14. Shumetov, V. H., Shumetova, L. V. (1999). Faktornyi analiz: podkhod s primeneniiem EVM [Factor analysis: an approach with the use of a computer]. OrelHTU, Orel. 88 p.
15. Smith, S. (1998). How to create a plan to deliver great customer service. In Zemke, R. & Woods, J. A. (Eds.). Best Practices in Customer Service. New York, NY: AMACOM.
16. Sureshchandar, G.S., Chandrasekharan Rajendran, Anantharaman, R.N. (2002). The relationship between service quality and customer satisfaction – a factor specific approach. Journal of Services Marketing, 16(4), 363-379. Available at: https://doi.org/10.1108/08876040210433248.
17. Titko, J. (2013). Service quality in banking: developing and testing measurement instrument with Latvian sample data / J. Titko, N. Lace, K. Kozlovskis // Acta Universitatis Agriculturae et Silviculturae Mendelianae Brunensis, LXI(2), 507–515.
18. Van Iwaarden, J., van der Wiele, T., Ball, L. & Millen, R. (2003). Applying SERVQUAL to Web sites: An exploratory study. International Journal of Quality and Reliability Management, 20(8), 919-935. Available at: http://dx.doi.org/10.1108/02656710310493634.
19. Wernerfelt, B. (1991). Brand loyalty and market equilibrium. Marketing Science, 10(3), 229-245. Available at: http://dx.doi.org/10.1287/mksc.10.3.229.
20. Yee, R. W. Y., Yeung, A. C. L. & Cheng, T. C. E. (2010). An empirical study of employee loyalty, service quality and firm performance in the service industry. International Journal of Production Economics, 124(1), 109-120. Available at: http://dx.doi.org/10.1016/j.ijpe.2009.10.015.