Зміст |
Автори: Сторінки: 6-13 Мова: Англійська DOI: https://doi.org/10.21272/bel.6(1).6-13.2022 Отримано: 24.01.2022 Прийнято: 10.03.2022 Опубліковано: 29.03.2022
Розширена анотація українською мовою У статті узагальнено аргументи та контраргументи в рамках наукової дискусії щодо особливостей управління змінами в організаціях. Основна мета дослідження полягає в обґрунтуванні ролі управління змінами в організаціях, визначенні основних моделей управління змінами, переваг інвестування в систему управління взаємодією з клієнтами у банківському секторі, що сприятиме зміні їх роботи. Систематизація літературних джерел з питання управління змінами в організаціях засвідчила наявність кількох видів моделей управління та підтвердила важливість запровадження системи управління змінами в сучасному світі. За результатами аналізу зроблено висновок про те, що управління змінами сприяє підвищенню ефективності роботи організацій та їх переорієнтації на клієнта. Дослідження питання управління змінами в організаціях в статті здійснено в наступній логічній послідовності: на першому етапі проведено аналіз існуючого наукового доробку з даних питань та міжнародного досвіду до вирішення даної проблеми; на другому етапі проаналізовано досвід інвестування в систему управління взаємодією з клієнтами на прикладі одного із вірменських банків. Методичним інструментарієм дослідження стали методи аналізу і синтезу та метод опитування. У статті наведено результати емпіричного дослідження, які засвідчують про те, що однією із сучасних тенденцій розвитку банківського сектору є постійний перехід клієнтів на онлайн-платформи, що пов’язано із впровадженням новітніх ІТ-технологій у банківську систему. Крім того, під час пандемії COVID-19 клієнти дедалі частіше висловлюють бажання здійснювати транзакції онлайн. Деякі служби, як правило, працюють в мережі Інтернет, наприклад, для запиту інформації про обліковий запис або переказу грошей між обліковими записами. В той же час, все ще зберігається низка операції за якими люди звертаються в банк. За результатами дослідження зроблено висновок про необхідність використання інструментарію CRM для управління відносинами з клієнтами протягом усього його життєвого циклу, включаючи маркетинг, продажі, цифровий маркетинг та взаємодію з обслуговуванням клієнтів. Запропоновано використовувати CRM-інструменти в банках для максимального визначення потреб клієнтів та побудови стабільних і довготривалих відносин між банком і клієнтом. Результати дослідження можуть бути корисними для банківської системи країни з точки зору підвищення ефективності її функціонування, зростання обсягу інвестицій в CRM-системи та покращення управління змінами. Ключові слова: управління змінами, моделі, людські та цифрові канали, управління відносинами з клієнтами, банки, COVID-19. Класифікація JEL: O3, M15. Цитувати як: Mirzoyan, S., Tovmasyan, G. (2022). The Role and Necessity of Change Management in Organizations։ Investing CRM as an Effective System to Manage Customer Relations. Business Ethics and Leadership, 6(1), 6-13. https://doi.org/10.21272/bel.6(1).6-13.2022 Ця стаття публікуються за ліцензією Creative Commons Attribution International LicenseСписок використаних джерел
|