Розширена анотація українською мовою

Основна мета проведеного дослідження полягає в тому, щоб виявити, як управління чергою впливає на рівень задоволення клієнтів комерційного банку Ефіопії. Дослідження питання оцінки впливу управління чергами очікування в банку на поведінку споживачів в статті здійснено в наступній логічній послідовності: визначено характер впливу управління чергами очікування на задоволення клієнтів; проведено оцінку механізмів управління чергами очікування з боку комерційного банку; систематизовано ключові проблеми, що постають перед комерційним банком під час реалізації механізмів управління чергами очікування. Методичний інструментарій проведеної роботи включає: метод анкетування (для збору первинної інформації як з боку клієнтської бази, так і операційних менеджерів), метод описової статистики STATA (для аналізу даних на основі аналітичного статистичного інструментарію: таблиць, розподілу частоти, перехресного табулювання), регресійну модель (для визначення впливу незалежних змінних на залежну величину). Незалежні фактори автором представлені у вигляді середовища очікування, сприйняття часу очікування, наданої клієнту інформації від комерційного банку та дисципліни черги, залежний індикатор – рівень задоволення клієнтської бази. У результаті дослідження авторами обґрунтовано висновок, що більшість клієнтів комерційного банку Ефіопії не задоволені сучасними механізмами управління чергами очікування. В роботі констатовано, що ключовим фактором впливу на задоволення клієнтів виступає час очікування. Дослідження емпірично підтверджує, що клієнтів банку не влаштовує інформація, що надходить у зал очікування, та умови очікування в банках. Автори констатують наступні причини невдоволення механізмами управління чергами очікування з боку клієнтів: використання банками фізичних бар’єрів, неавтоматизованих систем вимірювання черг, неякісного Інтернет-банкінгу та мобільного банкінгу. В роботі обґрунтовані рекомендації для комерційних банків Ефіопії щодо додаткового інвестування в механізми управління чергами очікування, що сприятиме підвищенню задоволеності клієнтів шляхом впровадження систем оповіщення, використання інтерактивного зв’язку та реклами.

Ключові слова: комерційний банк, задоволення клієнтів, механізми управління чергами очікування.

Класифікація JEL: H12, D12.

Цитувати як: Desta, Al. Z., Belete, T. H. (2019). The Influence of Waiting Lines Management on Customer Satisfaction in Commercial Bank of Ethiopia. Financial Markets, Institutions and Risks, 3(3), 5-12. http://doi.org/10.21272/fmir.3(3).5-12.2019.

Список використаних джерел

1. Davis, M. M., Aquila, J. N., Chase, B. R. (2003). Fundamentals of Operations Management. Boston: McGraw- Hill Irwin, Fourth Edition.
2. Davis MM, Vollmann T.E. (1990). A framework for relating waiting time and customer satisfaction in a service operation. J. Serv. Market, 4(1), 61-69.
3. Hui, M.K. and Tse, D.K. (1996). What to tell customers in waits of different lengths: an integrated model of service evaluations, Journal of Marketing, 60(2), 81-90.
4. Kandemir-Caues C, Cauas L (2007). An Application of Queuing Theory to the Relationship between Insulin Level and Number of Insulin Receptors. Turkish J. Biochem, 32(1), 32-38.
5. Kasum, A. S., Abdulraheem, A., &Olaniyi, T.A. (2006). Queue Efficiency in Nigeria Banks: A Comparative Analysis of Old and New Generation Banks. Ilorin Journal of Sociology, 2(1), 162-172. ISSN II7-9448I. 2.
6. Katz, K.L., Larson, B.M. and Larson, R.C. (1991). Prescription for Waitingin-Line Blues: Entertain, Enlighten, and Engage, Sloan Management Review, (32)2, 44-53.
7. Nosek AR, Wislon PJ (2001). Queuing Theory and Customer Satisfaction: A Review of Terminology, Trends and Applications to Pharmacy Practice. Hosp. Pharm, 36(3), 275-279.
8. Pei-Chun, L., & Ann, S.Y. (2006). Service efficiency evaluation of automatic teller machines- a study of Taiwan financial institutions with the application of queuing theory. Journal of Statistics and Management Systems, 9(3), 555-570. 3.
9. Taha AH (2005). Operation Research: An Introduction. Delhi: Pearson Education, Inc., Seventh Edition.
10. Taylor, S. (1994). Waiting for service: The relationship between delays and evaluations of service. Journal of Marketing, 58(2), 56–70.
11. Tian, H., & Tong, Y. (2011). Study on Queuing System Optimization of Bank Based on BPR. 3rd International Conference on Environmental Science and Information application Technology (ESIAT), 640-649. 4.
12. Toshiba, S., Sanjay, S., & Anil, K.K. (2013). Application of Queuing Theory for the Improvement of Bank Service. International Journal of Advanced Computational Engineering and Networking, 1(4), 15-18. ISSN 2320-2106.