Розширена анотація українською мовою

Надання медичних послуг нині передбачає не лише лікування пацієнта, але й означає необхідність звернути увагу на ступінь задоволеності пацієнтів під час отримання послуги. У зв’язку з цим задоволеність медичними послугами є головним пріоритетом як для медичних працівників, так і для пацієнтів. Однак витрати на медичні послуги продовжують залишатися основною причиною виникнення труднощів для багатьох домогосподарств, тому з метою полегшення фінансового тягаря доступу до медичної допомоги в Нігерії було запроваджено Національну систему медичного страхування (НСМС). У процесі дослідження вивчався вплив НСМС на ступінь задоволеності пацієнтів у навчально-лікувальному закладі в Нігерії. У дослідженні брали участь пацієнти-члени НСМС Університетської клініки Беніну. Копії анкети, що використовувалася для дослідження, були надані зареєстрованим членам НСМС, які зверталися за медичною допомогою до трьох відділень клініки, а саме: терапевтичного, пологового та стоматологічного. З 200 заповнених анкет 182 (терапевтичне відділення – 79, пологове відділення – 52, стоматологічне відділення – 51) були визнані придатними для використання у дослідженні. Для доступу до даних пацієнтів вищезазначених відділень Університетської клініки Беніну було застосовано метод зручної вибірки, яка є різновидом невипадкового методу вибірки. Вибір методу обумовлений тим, що він дозволяє легко отримати доступ до цільових респондентів та встановити з ними контакт. Для встановлення статистичної значущості та взаємозв’язку між ступенем задоволеності пацієнтів та такими послугами НСМС, як доступність, емпатія, надійність, практичність, своєчасність отримання та час очікування наданих послуг, використовувався множинний регресійний аналіз. Дослідження показало, що доступність, надійність та час очікування значно впливають на ступінь задоволеності пацієнтів послугами НСМС. Дослідження рекомендує розробити та впровадити в лікарнях більш ефективну та стійку модель для мінімізації часу очікування шляхом залучення більшої кількості медичних працівників та експертів, а також реінжинірингу існуючого потоку пацієнтів, що має бути включено в модель. У результаті проведеного дослідження дійшли висновку, що емпіричне дослідження якості послуг НСМС та задоволеності пацієнтів у сфері охорони здоров’я є важливим у кількох аспектах. По-перше, воно розширює наше розуміння якості послуг та задоволеності пацієнтів зокрема, а також маркетингу послуг в цілому, тим самим закладаючи основу для майбутніх досліджень. По-друге, керівництво медичних організацій зможе виявити будь-які незадовільні елементи системи обслуговування, що слугуватиме підґрунтям для розробки ефективних стратегій підвищення якості обслуговування в медичній галузі.

Ключові слова: клініка, Національна система медичного страхування (НСМС), пацієнт, задоволеність, надання послуг.

Класифікація JEL: I10, I30.

Цитувати як: Egbon, H. O., & Adekunle, S. A. (2022). National Health Insurance Scheme Services and Patient Satisfaction: The Nigerian Experience. Health Economics and Management Review, 3(4), 46-54. https://doi.org/10.21272/hem.2022.4-05

Ця стаття публікуються за ліцензією Creative Commons Attribution International License

Список використаних джерел

1. Adebiyi, O., & Adeniji, F. O. (2021). Factors affecting utilization of the National Health Insurance Scheme by federal civil servants in Rivers State, Nigeria. INQUIRY: The Journal of Health Care Organization, Provision, and Financing, 58. [Google Scholar] [CrossRef]
2. Adewole, D. A., Adeniji, F. I. P., Adegbrioye, S. E., Dania, O. M., & Ilori, T. (2020). Enrollees’ knowledge and satisfaction with national health insurance scheme service delivery in a tertiary hospital, South West Nigeria. Nigerian Medical Journal: Journal of the Nigeria Medical Association, 61(1), 27-31. [Google Scholar] [CrossRef]
3. Adewole, D. A., Reid, S., Oni, T., & Adebowale, A. S. (2022). Factors Influencing Satisfaction with Service Delivery Among National Health Insurance Scheme Enrollees in Ibadan, Southwest Nigeria. Journal of Patient Experience, 9. [Google Scholar] [CrossRef]
4. Agbonifoh, B. A., Ogwo, O. E., Nnolim D. A., & Nkamnebe, A. D. (2017). Marketing in Nigeria: Concepts, principles & decisions (2^nd edition). Aba: Afritowers Ltd. [Google Scholar]
5. Allan, H., Magnusson, C., & Steven, A. (2019). Learning to keep patients safe. In Routledge International Handbook of Nurse Education (pp. 200-212). Routledge. [Google Scholar]
6. Alrubaiee, L. & Alkaa’ida, F. (2011). The mediating effect of patient satisfaction in the patients’ perceptions of healthcare quality – Patient trust relationship. International Journal of Marketing Studies, 3(1), 103 – 121. [Google Scholar]
7. Altuntas, S., Dereli, T., & Kaya, I. (2020). Monitoring patient dissatisfaction: a methodology based on SERVQUAL scale and statistical process control charts. Total Quality Management & Business Excellence, 31(9-10), 978-1008. [Google Scholar] [CrossRef]
8. Athanassopoulos, A., Gounaris, S., & Stathakopoulos, V. (2001). Behavioural responses to customer satisfaction: an empirical study. European Journal of Marketing, 35(5/6), 687- 707.
9. [Google Scholar] [CrossRef]
10. Bryman, A., & Cramer, D. (1997). Concepts and their measurement. Quantitative data analysis, with SPSS for Windows. Routledge. [Google Scholar]
11. Caner, A., & Cilasun, S. M. (2019). Health care services and the elderly: Utilization and satisfaction in the aftermath of the Turkish health transformation program. Gerontology and Geriatric Medicine, 5, 1 – 15. [Google Scholar] [CrossRef]
12. Christmals, C. D., & Aidam, K. (2020). Implementation of the National health insurance scheme (NHIS) in Ghana: lessons for South Africa and low-and middle-income countries. Risk Management and Healthcare Policy, 13, 1879-1904. [Google Scholar]
13. Daramola, O. E., Adeniran, A., & Akande, T. M. (2018). Patients’ satisfaction with the quality of services accessed under the National Health Insurance Scheme at a Tertiary Health Facility in FCT Abuja, Nigeria. Journal of Community Medicine and Primary Health Care, 30(2), 90-97. [Google Scholar]
14. Deji-Dada, O. O., Dada, S. A., Ogunlusi, J. D., & Solomon, O. A. (2021). Patients’ satisfaction with emergency care services in a University Teaching Hospital in South-West, Nigeria. African Journal of Emergency Medicine, 11(2), 321-324. [Google Scholar]
15. Fuchs, E., & Henne, K. (2018). History of textbook research. In The Palgrave handbook of textbook studies (pp. 25-56). Palgrave Macmillan, New York. [Google Scholar] [CrossRef]
16. Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (2010). Multivariate data analysis (7th edition). New Jersey: Prentice-hall, Englewood Cliffs. [Google Scholar]
17. Hawrysz, L., Gierszewska, G., & Bitkowska, A. (2021). The research on patient satisfaction with remote healthcare prior to and during the COVID-19 pandemic. International Journal of Environmental Research and Public Health, 18(10), 5338. [Google Scholar]
18. Kline, R. B. (2011). Principles and practice of structural equation modelling. Guilford Press. [Google Scholar]
19. Kotler, P. & Keller, K. L. (2009). Marketing management (13^th edition). New Jersey: Pearson Education Inc, Upper Saddle River. [Google Scholar]
20. Kotler, P. (2003). Marketing Management, Pearson Education, Inc. [Google Scholar]
21. Li, Y., Gong, W., Kong, X., Mueller, O., & Lu, G. (2020). Factors associated with outpatient satisfaction in tertiary hospitals in China: a systematic review. International Journal of Environmental Research and Public Health, 17(19), 7070. [Google Scholar]
22. Lim, H. Y., Hwang, I. K., & Suh, W. S. (2010). Structural relationship among service value, brand image, and patients revisits in regional public hospitals in Korea. The Journal of the Korea Contents Association, 10(11), 304-317. Retrieved from [Link]
23. Mason, A. N. (2022). The most important telemedicine patient satisfaction dimension: Patient-centered care. Telemedicine and e-Health, 28(8), 1206-1214. [Google Scholar] [CrossRef]
24. Nwanaji-Enwerem, O., Bain, P., Marks, Z., Nwanaji-Enwerem, P., Staton, C. A., Olufadeji, A., & Nwanaji-Enwerem, J. C. (2022). Patient satisfaction with the Nigerian National Health Insurance Scheme two decades since establishment: A systematic review and recommendations for improvement. African Journal of Primary Health Care & Family Medicine, 14(1), 1-10. [Google Scholar]
25. Olamuyiwa, T. E., & Adeniji, F. O. (2021). Patient’s Satisfaction With Quality of Care at a National Health Insurance Clinic at a Tertiary Center, South-South Nigeria. Journal of Patient Experience, 8, 2374373520981471. [Google Scholar] [CrossRef]
26. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future study. Journal of Marketing, 49(10), 41-50. Retrieved from[Link]
27. Ramez, W. (2012). Patients’ perception of health care quality, satisfaction and behavioral intention: An Empirical Study in Bahrain‖. International Journal of Business and Social           Science, 3(18), 131-141. Retrieved from [Link]
28. Strasser, S. (1991). Measuring patient satisfaction for improved patient service, Ann Arbor, MI: Health Administration Press. Retrieved from [Link]
29. Zyzanski, S. J., Hulka, B. S., & Cassel, J. C. (1974). Scale for the measurement of satisfaction with medical care: modifications in content, format and scoring. Medical Care, 611-620. [Google Scholar]