Розширена анотація українською мовою

У статті авторами систематизовано основні передумови формування науково-практичних підходів до оцінки якості надання послуг у сфері охорони здоров’я. Основною метою дослідження є аналіз можливостей застосування інноваційних підходів при формуванні механізму оцінки якості надання послуг, враховуючі сучасні особливості системи охорони здоров’я Нігерії. Авторамисистематизовано теоретико-методичні підходи та емпіричні дослідження щодо особливостей формування класичної п’ятирівневої SERVQUAL-моделі оцінки якості наданих послуг. Результати аналізу свідчать, що традиційна п’ятирівнева SERVQUAL-модель зазнала значних трансформацій у відповідності до сучасник умов функціонування ринку послуг. Авторами обґрунтовано необхідність подальшого дослідження можливостей застосування інноваційних підходів при модернізації SERVQUAL-моделі з метою використання її у різних секторах економіки. Так, у статті запропоновано використовувати шестирівневу SERVQUAL-моделіоцінки якості надання послуг у системі охорони здоров’я Нігерії. Авторами висунуто та перевірено гіпотезу щодо адекватності використання запропонованої шестирівневої SERVQUAL-моделіпри оцінці якості надання послуг у системі охорони здоров’я Нігері. Інформаційною базою дослідження стали результати анкетування респондентів (пацієнтів) восьми лікарень провінції Умуахія та міста Аба. Авторами було розроблено анкету з десяти питань для оцінки якості послуг у вищезазначених лікарнях. Отримані емпіричні результати підтверджують адекватність використання шестирівневої SERVQUAL-моделі для оцінки якості обслуговування у сфері охорони здоров’я Нігерії. При цьому авторами наголошено, що найбільш статистично значимим фактором є надання персоналом клініки пояснень щодо медичних послуг та процедур, що будуть надані пацієнтам. Також проведений факторний аналіз підтвердив, що фактор – якість надання послуг є статистично значимим при оцінці якості послуг у сфері охорони здоров’я Нігерії. 

Ключові слова: якість послуг, очікування від послуг, пояснення, інновації, охорона здоров’я, комунікації.

Класифікація JEL: I11, M31.

Цитувати як: Chinedum N., Chinwuba M. S., & Rejoice O. E. (2019). Innovation in service quality measurement: a case of Nigerian healthcare sector Marketing and Management of Innovations, 1, 143-150. https://doi.org/10.21272/mmi.2019.1-11

Ця стаття публікуються за ліцензією Creative Commons Attribution International License

Список використаних джерел

1. Alabar, T.T., Egena, O. & Gbande, R.I (2014). Service quality and customer satisfaction in Nigerian mobile telephone. Proceedings of 3rdInternational Conference on Business Management and Governance, Singapore. IPEDR Vol. (82)
2. Andaleeb, S. S. (2001). «Service quality perceptions and patient satisfaction: a study of hospitals in a developing country». Social Science & Medicine 52(9): 1359-1370.
3. Bitner, M. J. (1990). Evaluating service encounters, the effect of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing.Vol.5, pp.69-82.
4. Bowers, M. R., Swan, J. E., & Koehler, W. F. (1994). What attributes determine quality and satisfaction with health care delivery?.Health Care Manage. Rev.,19(4):49-55.
5. Chao-chan, w. (2011). The impact of hospital brand image on service quality, patient satisfaction and loyalty.African Journal of Business Management.Vol.5(12)
6. Demiral, Y., Yoldas, M. A &Divanoglu, S.U (2009). The determinants of service quality satisfiers and dissatisfiers.International Journal of Service.Industrial. Manage. Vol. 6(5)
7. Figen, Y &Ebru, D. (2010). Healthcare service quality: a comparism of public and private hospitals. African Journal of business Management.4(6), 962-97.
8. Grönroos, C. (1990). Service management and marketing: managing the moments of truth in service competition. USA: Lexington Books. 
9. Grzinic, J. (2007). Concept of service quality measurement in hotel industry: DBK
10. Hossain, M.J. (2012). Impact of service quality on customer satisfaction: a case of tourism industry in Bangladesh. International Journal of Research in Finance & Marketing. Vol.2 (2).
11. Irfan, S.M., & Ijaz, A. (2011). Comparism of service quality between private and public hospitals: empirical evidence from Pakistan. Journal of Quality and Technology Management. Vol. 7, 1-22.
12. Joel, E.C., & Carol. C.B. (2006). Measuring service quality in e-retailing. Journal of Service Research. Vol. (8) 3.
13. Kotler. P. (2000). Marketing management: Analysis, planning, implementation and control. 9thEd. New Delhi: Prentice-Hall.
14. Lam, S.S.K. (1997). SERVQUAL: A tool for measuring patient’s opinons of hospital service quality in Hongkong. Total Quality Management. Vol. (3), 145-52.
15. Lee, H., Delene, L.M., Bunda, M.A., & Kim, C. (2000). Methods of measuring health-care service quality. Journal of Business Research. Vol. (48) 2, 33-46.
16. Moguluwa, S.C., & Ode, E. (2013). Evaluating customer perceived service quality and customer satisfaction in the banking industry. Far. East Journal of Psychology and Business. Far-East Research Center. Vol. (11) 3
17. Okeke, T.C., Ezeh, G.A., & Ugochukwu, N.O.A. (2005). Service quality dimensions and customer satisfaction with online services of Nigerian banks. Journal of Internet Banking and Commerce. Vol. (20) 116.
18. Parasuraman, A., Valarie, A.Z., & Leonard, L.B. (1985). A conceptual model of service quality and the implications for future research. Journal of Marketing. Vol. (49), 41-50.
19. Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1988). SERVQUAL: A multiple-term scale for measuring customer perceptions of service Quality report.
20. Parasuraman, A., Valarie, A.Z., & Leonard, L.B. (1991). An empirical examination of relationships in an extended service quality model. Marketing Science Institute, Cambridge, MA.
21. Sheetal, B.S., & Harsh, V.V. (2004). Relative importance of service quality dimensions: a multi-sectional study. Journal of Service Research. Vol. (9).
22. Shahin, A. (2005). SERVQUAL and model of service quality gaps: a framework for determining and prioritizing critical factors in delivery service. Department of Management, University of Isfahan. Iran.
23. Sower, V.D.J., Kilbourne, W.K., Kohers, G., & Jones, P. (2001). The dimensions on service quality for hospitals: Development and use of the KQCAH scale. Health care Management Review. Vol. (26) 2. 47-59.
24. Ugboma, C., Ogwude, I.C., Ugboma, O., & Nnadi, K. (2007). Service quality and satisfaction measurement in Nigeria Port: an exploration. Journal of Maritime Policy and Management. Vol. (34) 4.
25. Vandamme, R., & Leunis, J. (1993). Development of a multi-item scale for measuring hospital service quality. International Journal of Service and Industrial Management. Vol.33
26. Wisnieski, M. (2001). Using SERVQUAL to access Customer Service Satisfaction with Public Sector Services, Journal of Service Quality,Vol.11, No 6, pp.380-388. 
27. Yaci, M.I., & Duman, T. (2006). Perceived service quality in healthcare organization and a research in Ankara by hospital type. Journal of Ankara Studies