Розширена анотація українською мовою

На ефективність управління готельним бізнесом, в першу чергу, впливає рівень задоволення потреб споживачів. Окрім цього розвиток інтернет-послуг зумовлює появу нових можливостей та послуг, що в свою чергу, вимагає від готельного менеджменту швидкої реакції та адаптації до змін. Головною метою статті є визначення взаємозв’язку між онлайн-відгуками клієнтів щодо якості наданих послуг та їх бажанням рекомендувати даний готель. Об’єктом дослідження є готелі країн Вишеградської групи. Актуальність даного дослідження пояснюється необхідністю аналізу факторів, які впливають на рівень задоволення клієнтів умовами проживання у готелях. Авторами запропоновано маркетингові стратегії, які враховують фактори впливу на рівень задоволення клієнтів наданими послугами. Емпіричні результати роботи ґрунтуються на відгуках та оцінках споживачів щодо якості готельних послуг, що опубліковані на туристичному сайті Expedia.com. Автори зазначають, що Expedia.com фокусується на якісній оцінці готелів країн Вишеградської групи. Масиви даних для аналізу було сформовано на основі 345175 опублікованих рейтингів клієнтів по 1500 готелям. У ході роботи автори проаналізували частку споживачів, які у першому півріччі 2017 року рекомендували готелі згідно обраних факторів. Автори відмічають, що згідно результатів дослідження для країн Вишеградської групи характерним є прямо пропорційна залежність між факторами, які відображають якість послуг готелю, та питомою вагою клієнтів, які рекомендують проживання в готелі. Дослідження показало, що готелі, маркетингова політика яких, прямо чи опосередковано спрямована на підвищення іміджу та репутації, мають зосереджуватись на наступних факторах: чистота кімнати, обслуговуючий персонал, комфортність приміщення чи умови проживання у готелі. Вищезазначені фактори позитивно впливають на зростання кількості позитивних відгуків про готель, що тим самим формує позитивний імідж готелю та постійне зростання його конкурентних переваг на ринку готельного бізнесу.

Ключові слова: туризм, репутація, маркетингові комунікації, готель, країна, Вишеградська група.

Класифікація JEL: M30, M34.

Цитувати як: Bacik, R., Kmeco, L., Richard, F., Olearova, M., & Rigelsky, M. (2019). Marketing instrument of improving hotel management service: evidence of Visegrad group countries Marketing and Management of Innovations, 1, 208-220. https://doi.org/10.21272/mmi.2019.1-17

Ця стаття публікуються за ліцензією Creative Commons Attribution International License

Список використаних джерел

1. Advertising.Expedia. (2018). How much does a campaign cost? [online, quoted to 24.06.2018]. Retrieved from https://advertising.expedia.com/specs/faq#cc-cost 
2. Aminu, S. A. (2012) Empirical investigation of the effect of relationship marketing on banks’ customer loyalty in Nigeria. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 4(6), 1249–1267.
3. Bronner, F., & Hoog, R. (2011). Vacationers and e-WOM: who posts, and why, where, and what? J. Travel Res., 50(1), 15-26.
4. Cantallops, A., & Salvi, F. (2014). New consumer behaviour: A review of research on eWOM and hotels. International Journal of Hospitality Management, 36, 41-51.
5. Clement, M. N. (2004). Slovnik marketingu – klicove pojmy a terminy. Brno: Computer Press. 366 p. ISBN 9788025102282.
6. Clemons, et al. (2006). When Online Reviews Meet Hyperdifferentiation: A Study of the Craft Beer Industry. Journal of Management Information Systems, 23(2), 149–171.
7. Conrady, R. (2014). Customer Reviews: kaufentscheidend, glaubwurdig, strategierelevant? [online, quoted to 20.06.2018]. Retrieved from https://v-i-r.de/wp content/uploads/2016/02/Studie-Hotelbewertungen-FHWorms.pdf 
8. Consumer Focus. (2012). In my honest opinion. Consumers and the power of online feedback. [online, quoted to 24.06.2018]. Retrieved from http://rpaltd.co.uk/uploads/report_files/hotel-reviews.pdf 
9. Crotts, J. C., Mason, P. R., & Davis, B. (2009). Measuring guest satisfaction and competitive position in the hospitality and tourism industry. J. Travel Res., 48(2), 139-151.
10. Dellarocas, C. (2003). The Digitization of Word of Mouth: Promise and Challenges of Online. Feedback Mechanisms. Management Science, 49 (10), 1407–1424. 
11. Dellarocas, C., Zhang, X., & Awad, N. F. (2007). Exploring the value of online product reviews in forecasting sales: The case of motion pictures. Journal of Interactive Marketing, 21(4), 23-45.
12. Doolin, B., Burgess, L., & Cooper, J. (2002). Evaluating the use of the Web for tourism marketing: a case study from New Zealand. Tourism Management, 23(5), 557-561.
13. ECC-Net. (2013). Trust marks report 2013. Can I trust the trust mark? [online, quoted to 24.06.2018]. Retrieved from http://rpaltd.co.uk/uploads/report_files/hotel-reviews.pdf 
14. Expandedrambling. (2018). Tripadvisor Statistics and Facts. [online, quoted to 22.06.2018]. Retrieved from https://expandedramblings.com/index.php/tripadvisor-statistics/
15. Expedia. (2017). Annual Report 2017. [online, quoted to 24.06.2018]. Retrieved from http://ir.expediagroup.com/static-files/965a3092-d2f0-4383-82a4-f27946e379eb 
16. Gavurova, B., Vagasova, T. & Kovac, V. (2016). Competitiveness Assessment of Slovak Republic Regions. 13th International Scientific Conference of the European Financial Systems, European Financial System 2016: Proceedings of the 13th International Scientific Conference. Edited by: Krajicek, J; Nesleha, J; Urbanovsky, K, Brno, 2016, Jun 27-28, pp. 175.
17. Getz, D., & Carlsen, J. (2005). Family business in tourism: state of the art. Ann. Tour. Res., 32 (1), 237-258.
18. Godes, D., & Mayzlin, D. (2004). Using Online Conversations to Study Word-of-Mouth Communication. Marketing Science, 23 (4), 545–560. 
19. Gonzalez, M. et al. (2013). Online Customer Reviews of Hotels as participation an increases, better evaluation is obtained. Cornell Hospitality Quarterly, 54(3), 274-283.
20. Hu, N., Bose, I., Gao, Y., & Liu, L. (2011). Manipulation in digital word-of-mouth: A reality check for book reviews. Decision Support Systems, 50 (3), 627–635.
21. Chevalier, J. A., & Mayzlin, D. (2006). The Effect of Word of Mouth on Sales: Online Book Reviews. Journal of Marketing Research, 43(3), 345–354. 
22. Inversini, A., Marchiori, E., Dedekind, C., & Cantoni, L. (2010). Applying a conceptual framework to analyze online reputation of tourism destinations. In: Gretzel, U., et. al. Spring Comp. Sci. Springer-Verlag, Wien, 321-332.
23. Koller, M., & Salzberger, T. (2007). Cognitive Dissonance as a Relevant Construct throughout the Decision-Making and Consumption Process: An Empirical Investigation Related to a Package Tour. Journal of Customer Behavior, 6(3), 217-227.
24. Kormany (2018). Tourism sector trends indicate robust current and future expansion. [online, quoted to 20.06.2018]. Retrieved from http://www.kormany.hu/download/c/78/41000/Tourism%20sector%20trends%20indicate%20robust%20current% 20and%20future%20expansion.pdf 
25. Kozon, J., & Cuper, J. (2016). Tourism Statistics in the Countries of the Visegrad Four. Forum Statisticum Slovacum, 2(2), 67‐76. 
26. Li, X., & Hitt, L. (2008). Self Selection and the Information Role of Product Reviews. Information Systems Research, 19(4), 456-474.
27. Lituchy, T. R., & Rail, A. (2000). Bed and breakfasts, small inns, and the Internet: The impact of technology on the globalization of small businesses. Journal of International Marketing, 8(2), 86-97.
28. Loudon, D. L., & Della Bitta, A. J. (2002). Consumer Behaviour – Concepts and applications. Fourth Edition. New Delhi: Tata McGraw-Hill Publishing Company Limited. ISBN 0-07-047381-1.
29. Merono-Cerdan, A.L., & Soto-Acosta, P. (2007). External Web content and its influence on organizational performance. European Journal of Information Systems, 16(1), 66–80.
30. Morrison, A., Carlsen, J., & Weber, P. (2010). Small tourism business research. Change and evolution. Int. J. Tour. Res.,12, 739-749.
31. Mudambi, S. M., & Schuff, D. (2010). What Makes a Helpful Online Review? A Study of Customer Reviews on Amazon.com. MIS Quarterly, 34(1), 185–200.
32. Nielsen. (2012). Connectivity influences global shopping. [online, quoted to 24.06.2018]. Retrieved from http://www.nielsen.com/us/en/insights/news/2012/how-connectivity-influences-global-shopping.html
33. People Claim. (2013). Infographic of Industry Facts Shows Why Online Reviews Are a Big Deal. [online, quoted to 22.06.2018]. Retrieved from https://www.reviewtrackers.com/stats-reveal-online-reviews-big-deal/ 
34. Qiang, Y., Law, R., & Gu, B. (2009). The impact of online user reviews on hotel room sales. Int. J. Hosp. Manag., 28(1), 180-182.
35. Richterova, K., Kulcakova, M., & Klepochova, D. (2005). Spotrebiteske spravanie. Bratislava: Ekonóm. 206 p. ISBN 80-225-2036-5.
36. Schiffman, L. G., & Kanuk, L. (2004). Nakupni chovani. Praha: Computer Press. 695 p. ISBN 8025100944. 
37. Simonson, I., & Rosen, E. (2014). Absolute Value: What Really Influences Customers in the Age of (Nearly) Perfect Information. New York: HarperBusiness. 256 p. ISBN 9780062215680. 
38. Sorells, M. (2018). Booking Holdings reveals $12.7B revenue, goes lukewarm on Airbnb threat. [online, quoted to 24.06.2018]. Retrieved from https://www.phocuswire.com/Booking-Holdings-earnings-full-year-2017 
39. Sparks, B., & Browning, V. (2011). The impact of online reviews on hotel booking intentions and perception of trust. Tour. Manag., 32, 1310-1323.
40. Statista. (2018a). TripAdvisor – Statistics & Facts. [online, quoted to 22.06.2018]. Retrieved from https://www.statista.com/topics/3443/tripadvisor/ 
41. Statista. (2018b). Most popular travel properties in the United States as of April 2018, by monthly users. [online, quoted to 22.06.2018]. Retrieved from https://www.statista.com/statistics/269130/monthly-visits-to-travel-portals-in-the-us/
42. Statista. (2018c). Gross bookings of Expedia, Inc. worldwide from 2005 to 2017. [online, quoted to 22.06.2018]. Retrieved from https://www.statista.com/statistics/269386/gross-bookings-of-expedia/
43. Statista. (2018d). Net income of Booking Holdings worldwide from 2007 to 2017. [online, quoted to 22.06.2018]. Retrieved from https://www.statista.com/statistics/225461/booking-holidngs-net-income/ 
44. Soltes, V., & Gavurova, B. (2015). Modification of Performance Measurement System in the ntentions of globalization trends. Polish Journal of Management Studies, 11(2), 160-170. ISSN 2081-7452. 
45. Svec, M., Olsovska, A., & Mura, L. (2015). Protection of an «Average Consumer»in the Digital Society – European Context. International Scientific Conference on Marketing Identity. Marketing Identity: Digital Life, Pt II Book Series: Marketing Identity, 273-282, ISBN 978-80-8105-780-9 ISSN 1339-5726
46. Szymanski, D.M., & Hise, R.T. (2000). e-Satisfaction ln: An Initial examination. Journal of Retailing, 76(3), 309-322.
47. Vysekalova, J. (2004). Psychologie spotřebitele. Praha: Grada. 284 p. ISBN 8024703939. 
48. Willoughby (2018). Czech accommodation facilities enjoyed record tourist number in 2017. [online, quoted to 24.06.2018]. Retrieved from http://www.radio.cz/en/section/business/czech-accommodation-facilities-enjoyed-record-tourist-numbers-in-2017
49. Yoon, Y., & Uysal, M. (2005). An examination of the effects of motivation and satisfaction on destination loyalty: a structural model. Tourism Management, 26(1), 45-56.
50. Zhang, L.F., & Zhang, F.J. (2011). Does E-commerce Reputation Mechanism Matter? Procedia Engineering, 2011(15), 4885-4889.