Розширена анотація українською мовою

У теперішній час усе більше зростає зацікавленість учених та практиків у вивченні специфічної поведінки споживачів. У статті досліджується теорія поведінки споживачів у разі скарг. Авторами розроблена шкала із 45 пунктів, яка складена на основі попередніх досліджень і 25 глибинних інтерв’ю. Використані пошуково-розвідувальні методи для дослідження факторної структури елементів. Після здійснення факторного аналізу, що перевіряє надійність і достовірність випробувань, кількість запитань скорочено до 34. Була отримана ієрархічна модель з трьома показниками вищого порядку та дев’яти – нижчого порядку. Результат дослідження полягає в розробленій шкалі, що оцінює якість обслуговування клієнтів готелів Ірану.

Ключові слова: поведінка споживачів у разі скарг, стратегії копіювання, збій обслуговування, гостинність, поведінка споживачів.

Класифікація JEL: L81, M31, O31.

Цитувати як: Charsetad, P., Vazifeh Doost H. & Nikoomaram, H. (2016). Identifying the hierarchical structure of customer complaint behaviors on the example of Iranian hotels Marketing and Management of Innovations, 4, 134-142. https://doi.org/10.21272/mmi.2016.4-11

Ця стаття публікуються за ліцензією Creative Commons Attribution International License

Список використаних джерел

1. Kim, T., Kim, W.G., & Kim, H.B. (2009). The effects of perceived justice on recovery satisfaction, trust, word-of-mouth, and revisit intention in upscale hotels, Tourism managrement, 30, 51-62 [in English].
2. Lazarus, R.S., & Folkman, S. (1984). Stress, Araisal, and Coping. New York: Springer [in English].
3. Nyer, P.U. (1997). A study of the relationships between cognitive araisals and consumption emotions, Journal of the Academy of Marketing Science, 25 (4), 296-304 [in English].
4. Yi, S., & Baumgartner, H. (2004). Coping With Negative Emotions in Purchase-Related Situations, Journal of Economic Psychology, 14 (3), 303-317 [in English].
5. Mattila, A.S., & Wirtz, J. (2004). Consumer complaining to firms: the determinants of channel choice, Journal of Services Marketing, 18 (2), 147-155 [in English].
6. Folkman, S., & Lazarus, R.S. (1980). An analysis of coping in a middle-aged community sample. Journal of Health and Social Behavior, 21, 219-239 [in English].
7. Lazarus, R.S. (1996). The role of coping in the emotions and how coping changes over the life course. In C. Magai & S. H. McFadden (Eds.). Handbook of emotion, adult development, and aging. San Diego, CA [in English].
8. Skinner, E., Edge, K., Altman, J., & Sherwood, H. (2003). Searching for the Structure of Coping: A Re Review and Critique of Category Systems for Classifying Ways of Coping, Psychological Bulletin, 129 (2), 216-229 [in English].
9. Duhachek, A. (2005). Coping: a multidimensional, hierarchical framework of responses to stressful consumption episodes, Journal of Consumer Research, 32, 41-53 [in English]. 
10. Duhachek, A., & Iacobucci, D. (2005). Consumer personality and coping: Testing rival theories of process. Journal of Consumer Psychology, 15, 52-63 [in English].
11. Duhachek, A., & Oakley, J.L. (2007). Maing the Hierarchical Structure of Coping: Unifying Empirical and Theoretical Perspectives. Journal of Consumer Psychology, 17 (3), 218-233 [in English].
12. Kim, M.G., Wang, Ch., & Mattila, A.S. (2010). The relationship between consumer complaining behavior and service recovery. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 22 (7), 975-991 [in English].
13. Day, R.L., & Landon, E.L.(1977). Toward a Theory of Consumer Complaining Behavior, in Woodside, A.G., Sheth, J.N. and Bennett, P.D. (Eds). Consumer and Industrial Buying Behavior, North-Holland, New York, NY [in English].
14. Day, R.L., Grabicke, K., Schaetzle, T., & Staubach, F. (1981). The hidden agenda of consumer complaining. Journal of Retailing, 57 (3), 86-106 [in English].
15. Singh, J. (1988). Consumer complaint intentions and behavior: definitional and taxonomical issues. Journal of Marketing, 52 (1), 93-107 [in English].
16. Zeelenberg, M., & Pieters, R. (2004). Beyond valence in customer dissatisfaction: a review and new findings on behavioral responses to regret and disappointment in failed services. Journal of Business Research, 57 (4), 445-455 [in English].
17. Tsarenko, Y., & Strizhakova, Y. (2013). Coping with service failures The role of emotional intelligence, self-efficacy and intention to complain. European Journal of Marketing, 47 (1/2), 71-92 [in English].
18. Tuzovic, S., Simpson, M.C., Kuelwieser, V.G., & Finsterwalder, J. (2014). From “free” to fee: acceptability of airline ancillary fees and the effects on customer behavior. Journal of Retailing and Consumer Services, 21, 98-107 [in English].
19. Gre’goire, Y., Tri, T.M., & Legoux, R. (2009). When customers’ love turns into lasting hate: the effects of relationship strength and time on customer revenge and avoidance. Journal of Marketing, 73(6), 18-32 [in English].
20. McCollough, M.A., Berry, L.L., & Yadav, M.S. (2000). aAn empirical investigation of customer satisfaction after service failure and recovery. Journal of Service Research, 3 (2), 121-137 [in English].
21. Goussinsky, R. (2012). Coping with customer aggression. Journal of Service Management, 23(2), 170-196 [in English].
22. Curwen, L.G., & Park, J. (2014). When the shoe doesn’t fit: female consumers’ negative emotions. Journal of Fashion Marketing and Management, 18 (3), 338-356 [in English].